벤치마크 성공사례

 벤치마크 성공사례

Nate 2003.10.10에 게재됨.

문서제목 CARWASHING SUCCESS /서울 SK경일주유소
URL http://www.oilandgas.co.kr/monthlyMagazine/passview/content-2k04/carwashing_kyungil.htm

CARWASHING SUCCESS 서울 SK경일주유소
고수익 올리는 세차드림팀의 파워
서울 여의도의 SK경일주유소는 또 하나의 세차성공사례를 제시한다. 전문인력, 고품
질, 유료화로 압축될 수 있는 경일주유소의 세차서비스는 고객대만족이라는 최상의 결
론에 도달하고 있다. 경일주유소의 유료세차를 통하여 성공 세차서비스의 진수를 알아
본다.
최적의 주유소환경을 자랑하고 있는 서울 여의도 지역에 위치한 SK경일주유소는 요즘
세차활성화를 새롭게 계획, 지난 3월부터 시행 중에 있다. 전문세차요원의 도입부터
시작하여 확실한 세차로 마무리되는 세차활성화는 이번 기회를 계기로 세차를 좀 더
집중적으로 공략한다는 계획이다.
세차전문가의 도입이 성공적으로 진행되고 있는 요즘 경일주유소는 또 다른 무기로 다
양한 세차메뉴를 개발 중에 있다. 내부세차의 질적향상과 더불어 외부세차의 종류 다
양화를 야심차게 추구하고 있는 경일주유소는 성공적인 벤치마킹의 사례로도 떠오르고
있다.
세차전문가의 세심한 손길
경일주유소의 세차는 성공적으로 운영되고 있는 한 주유소의 세차장을 벤치마킹하여
진행되고 있다. 류용택 사장은 세차의 활성화 계기에 대하여 『벤치마킹 사례로 삼은
주유소의 세차는 그야말로 고객이 꼭 다시 이용해야 겠다는 다짐을 남기게 하더군요.
그 주유소를 보며 우리 주유소의 세차장 역시 저런 방향이어야 한다는 생각을 했습니
다. 더이상 무료세차가 아니라 철저히 유료화하면서 품질은 높이는 쪽으로 말입니다.
』라고 말한다.
사실 경일주유소의 세차는 지난 95년 처음 세차기를 도입할 당시부터 97년까지는 무료
로 운영했다. 그리고 나서 98년에는 1,000원의 요금을 받다가 99년부터는 2,000원을
받았고 지난 3월부터 요금은 그대로 적용하되 서비스의 품질을 한껏 끌어올린 것.
Ok mart와 사무실 뒤쪽으로 이어져있는 세차기의 앞뒤로 총 5명의 세차요원들이 펼치
는 서비스를 받아보면 여느 주유소의 세차와도 다르다는 것을 확실히 느낄 수 있다.
이러한 고객들의 만족감은 기본적인 것부터 철저히 짜여진 한 편의 세차서비스 시나리
오에서 비롯된다. 고객의 심리를 미리 예상하여 기분이 상하는 행동이나 서비스는 삼
가하고 대신 내세울만한 최상의 서비스는 적극적으로 고객에게 설명하면서 홍보전략을
펼치고 있는 것.
세차팀장 1명과 4명의 세차요원이 펼치는 세차서비스의 소요시간은 총 5분. 주유를 끝
낸 차량이 차를 돌려 세차기에 진입하면 세차팀장의 노련한 고압세척기 솜씨로 차 외
부의 먼지, 모래 등을 닦아낸 후, 세차기를 통과하고 세차요원들의 손에 맡겨지게 된
다. 4명의 세차요원은 2명씩 조를 나눠 처음 2명은 차의 외관 및 겉유리를 닦는다. 나
머지 2명은 고객을 차에서 내리게 한 후 진공청소기로 차의 구석구석에 쌓인 먼지를
빨아들이고 유리부터 핸들, 재떨이, 문 틈새 등을 닦으면 세차서비스가 마무리된다.
류용택 사장은 『처음에 차에서 내리게 할 때에는 몇몇 고객들은 불편해 하기도 했지
만, 내부세차를 하는 모습을 지켜보면서 굉장히 깨끗이 한다고 반색하더군요.』라고
말한다.
경일주유소의 세차장 마무리 공간에는 수건 통 3개가 따로 분리되어 있다. 이는 차의
각 부위별로 닦는 수건의 종류가 틀린 것으로 차의 앞 유리를 닦을 시에는 세무수건을
사용하고 차량의 외부에는 100% 순면 수건을 이용해 차의 기스를 방지한다. 문틈새 등
을 닦을 때에는 일반수건으로 깨끗이 닦아준다.
류용택 사장은 『일반 수건으로 차 외부를 닦으면 기스가 날 수 있으므로 싫어하는 고
객들이 상당수입니다. 그래서 저희 주유소에서는 부위별로 수건을 따로 적용했는데 이
또한 고객들이 굉장히 만족스러워하고 있습니다.』라고 말한다.
입맛에 맞는 다양한 메뉴개발
경일주유소는 이러한 고객들의 만족에 힘입어 앞으로 세차 요금을 1,000원 인상함과
동시에 고품질 세차서비스의 다양화를 꾀할 생각이다. 철저히 유료화하되 고품질을 유
지한다는 세차경영방침을 강조하는 류용택 사장은 『앞으로는 내부세차에 더욱 비중을
두고 세미내부세차를 실시할 예정입니다. 물론 지금보다는 더 확연히 달라진 서비스를
제공하겠죠. 아직 구체적인 방안이 설정된 건 아니지만 지금의 수준에서 계속 업그레
이드시킬 생각입니다.』라고 말한다.
또한 내부세차와 함께 외부세차 역시 광택세차 등의 다양화된 세차품목을 마련하여 고
객들이 스스로의 욕구에 맞는 서비스를 선택할 수 있도록 할 계획이다.
고품질 세차를 위해 경일주유소는 고객들을 대상으로 앙케이트 조사를 벌일 예정이라
고 한다. 현 세차에 대한 만족도 및 향후 세차서비스의 방향에 대한 고객들의 생각을
알아볼 목적으로 계획됐다는 것이 류용택 사장의 설명이다. 이어서 그는 『세차서비스
가 활성화되면 처음에는 아무래도 기름판매에 많은 영향을 미칠 것입니다. 우선은 그
걸 노리는 것이죠. 세차를 기반으로 하여 주유소의 판매량이 한껏 높아지면 늘어난 고
객들을 다시 세차로 유도함으로써 역에서 역으로 고객을 움직이게 하는 것이죠.』라고
지적한다.
경일주유소가 이처럼 세차의 대변신을 완벽하게 추진할 수 있었던 원동력은 전문인력
의 도입이었다고 류용택 사장은 소개한다. 지금의 세차전문요원이 없었을 때에는 주유
판매원이 세차까지 돌아가며 했는데 당시에는 사실 서비스의 수준이 떨어졌었다는 것
이 그의 자평이다.
류용택 사장은 『예전에는 주유판매원이 주유도 하고 세차도 했습니다. 세차의 질이
높지 않은 것은 당연했죠. 하지만 지금은 180도 달라졌습니다. 키워드는 바로 전문인
력의 손에 달렸다는 것을 피부로 느꼈죠.』라고 말한다.
취재 이민지 기자 / mjlee@oilandgas.co.kr
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