감정노동 가장 센 직종은 텔레마케터

감정노동 강도 가상 센 직업은 텔레마케터

호텔관리자, 네일아티스트, 중독치료사 등도 감정노동 많아

- 국내 주요 직업 730개 직업종사자 2만 5,550명의 감정노동 강도 비교‧분석 -

 

1. 국내 주요 직업들 가운데 감정노동의 강도가 가장 센 직업은 텔레마케터(전화통신판매원)

○ 한국고용정보원(원장 유길상)은 우리나라 주요 직업 730개의 감정노동 강도를 분석․비교했더니 이 같은 결과가 나왔다고 밝혔다.

* 고용정보원이 2014년 6~10월에 730개 직업 종사자 2만5,550명을 대상으로 실시한 ‘2014재직자 조사 결과’를 활용하여 비교 분석한 결과임

 

○ 고용정보원은 직업별 감정노동 강도를 알아보기 위해, 직업 종사자들이 일을 할 때 △전화, 대면, 전자메일 등 대인 접촉 빈도 △외부 고객 또는 민원인 대응 중요도 △ 불쾌하거나 화난 사람을 대하는 빈도를 종합적으로 고려했다.

< 표 1 > 감정노동 구성요소 및 측정방식

감정노동 구성요소	설명	측정 방식
대인 접촉 빈도	업무수행을 위해 다른 사람과 전화, 대면, 전자메일 등으로 접촉하는 빈도	5점 척도
외부 고객 대응 중요도	업무수행을 위해 외부 고객 또는 민원인을 대응하는 중요도	5점 척도
화난 고객 대응 빈도	직무수행을 위해 불쾌하거나, 화나거나 혹은 무례한 사람을 대하는 빈도	5점 척도

 

2. 분석 결과에 따르면, 텔레마케터․호텔관리자․네일아티스트․중독치료사 등이 감정노동을 많이 하는 직업 순위 윗자리를 차지했다.

 

○ 주유원․항공권발권사무원․취업알선원 등도 감정노동 강도가 센 직업으로 꼽혔으며, 상점판매원․고객상담원․해양경찰관도 감정노동이 많은 직업 상위 20위 안에 이름을 올렸다.

 

< 표 2 > 감정노동이 많은 직업 상위 20개

순위	직업	점수주	표준편차	순위	직업	점수주	표준편차
1	텔레마케터(전화통신판매원)	12.51	2.09	8	신용추심원	11.86	0.85
2	호텔관리자	12.26	1.70	12	상점판매원	11.77	1.88
2	네일아티스트	12.26	1.60	12	검표원	11.77	1.29
4	중독치료사	11.97	1.25	14	치과위생사	11.71	1.54
5	창업컨설턴트	11.94	0.42	15	고객상담원	11.66	1.75
5	주유원	11.94	1.55	16	의료코디네이터	11.63	1.06
7	항공권발권사무원	11.91	2.45	17	바텐더(조주사)	11.60	1.63
8	노점 및 이동판매원	11.86	1.52	17	해양경찰관	11.60	1.48
8	취업알선원	11.86	1.72	19	자동차부품기술영업원	11.57	1.33
8	커리어코치	11.86	1.75	20	법무사	11.54	1.12
				20	건설견적원(적산원)	11.54	1.27

주 1) : 점수는 직업별로 다른 사람과의 접촉 빈도(5점) + 외부 고객 대응 중요도(5점) + 불쾌하거나 화난 고객 대응 빈도(5점)를 합한 수치로 점수가 높을수록 감정노동이 많은 직업을 의미함

주 2) : 감정노동이 많은 직업목록 100개는 별첨 수록<붙임1>

 

 

3. 감정노동을 구성하는 하위 항목별로 순위가 높은 직업

 

○ 다른 사람과의 접촉이 많은 직업은 주유원․중독치료사․치과위생사 등의 순으로 나타났고, 외부 고객 또는 민원인을 대하는 일이 많은 직업으로는 중독치료사․자연환경안내원․보험대리인 및 중개인 등이 상위에 올랐다.

 

○ 또한 일을 하면서 불쾌하거나 화난 고객 또는 무례한 사람을 대하는 빈도가 높아 정신적 스트레스가 높은 직업에는 텔레마케터․경찰관, 보건위생 및 환경검사원․항공기객실승무원 등의 순으로 나타났다.

 

<표3> 감정노동 항목별 상위 점수 직업 10개(5점 만점)

순위	대인 접촉 빈도	점수	외부고객 대응 중요도	점수	불쾌하거나 화난 사람 대응 빈도	점수
1	주유원	4.83	중독치료사	4.74	텔레마케터	3.46
2	중독치료사	4.80	자연환경안내원	4.69	경찰관	3.46
3	치과위생사	4.77	보험대리인 및 중개인	4.66	보건위생 및 환경검사원	3.46
4	자동차부품기술영업원	4.74	네일아티스트	4.57	항공기객실승무원	3.43
5	약사	4.74	장례지도사	4.54	항공권발권사무원	3.43
6	매표원 및 복권판매원	4.71	자동차부품기술영업원	4.49	인명구조원	3.40
7	호텔관리자	4.71	인쇄 및 광고영업원	4.49	경찰관리자	3.34
8	신용추심원	4.71	통역가	4.46	상점판매원	3.31
9	안마사	4.71	치과위생사	4.43	검표원	3.31
10	사무기기설치 및 수리원	4.71	민속종교종사자 (점술가・무당 등)	4.43	선박객실승무원	3.23
			임상심리사	4.43	경호원	3.23
			의료코디네이터	4.43

 

○ 이와 같이 감정노동이 많은 직업은 고객 또는 민원인과 직접 접촉을 통해 직무수행이 이루어지는 의료․항공․경찰․영업․판매 등 서비스 직업군이 대부분을 차지하였다.

4. 한국고용정보원 박상현 연구위원은 “최근 서비스 관련 직업군의 비율이 빠르게 늘고 있는 추세에서 ‘고객만족’이라는 소비문화가 만들어 낸 그늘이 감정노동”이라며 “자신의 감정을 숨긴 채 웃는 낯으로 고객을 대해야만 하는 감정노동 직업인을 위한 관심과 배려, 정책적 지원이나 예방책이 필요하다”고 말했다.

[자세한 내용은 한국고용정보원 직업연구센터 박상현 연구위원 (043-870-8381, 010-4843-9472)에게 문의]http://www.keis.or.kr

[참고] 2014년 재직자 조사의 개요

	< 2014년 재직자 조사 개요 >
○ 조사대상 : 국내 730여개 해당 직업별 경력 1년 이상 재직자 35명씩 약 25,550명 ○ 조사내용: 직업별 직무 수행에 필요한 능력과 직업가치관, 지식, 성격, 업무환경, 흥미, 노동시장정보 등에 관한 내용 ○ 조사방법: 전화로 사전 동의를 한 조사대상자를 전문 면접원이 직접 방문조사 ○ 조사기간: 2014년 6월 ~ 10월

 

<붙임1> 감정노동이 많은 직업 TOP 100

순위	직업코드	평균	N	표준편차	순위	직업코드	평균	N	표준편차
1	텔레마케터(전화통신판매원)	12.51	35	2.09	51	통역가	11.14	35	1.31
2	호텔관리자	12.26	35	1.70	52	결혼상담원	11.11	35	1.35
2	네일아티스트	12.26	35	1.60	53	작업치료사	11.09	35	1.63
4	중독치료사	11.97	35	1.25	54	직업상담사	11.06	35	1.41
5	창업컨설턴트	11.94	35	0.42	54	패션코디네이터	11.06	35	1.57
5	주유원	11.94	35	1.55	56	소년보호관	11.03	35	1.92
7	항공권발권사무원	11.91	35	2.45	56	통계 및 설문조사원	11.03	35	1.44
8	노점 및 이동판매원	11.86	35	1.52	56	가전제품 설치 및 수리원	11.03	35	2.29
8	취업알선원	11.86	35	1.72	56	통신서비스판매원	11.03	35	1.54
8	커리어코치	11.86	35	1.75	60	입학사정관	11.00	35	2.17
8	신용추심원	11.86	35	0.85	60	간호조무사	11.00	35	1.39
12	상점판매원	11.77	35	1.88	60	사회복지사	11.00	35	2.49
12	검표원	11.77	35	1.29	60	계산원 및 매표원	11.00	35	2.56
14	치과위생사	11.71	35	1.54	60	안내 및 접수사무원	11.00	35	2.45
15	고객상담원	11.66	35	1.75	65	가수	10.97	35	1.12
16	의료코디네이터	11.63	35	1.06	65	건축자재영업원	10.97	35	1.76
17	바텐더(조주사)	11.60	35	1.63	65	인쇄 및 광고영업원	10.97	35	1.12
17	해양경찰관	11.60	35	1.48	68	주택관리사	10.94	35	1.55
19	자동차부품기술영업원	11.57	35	1.33	68	화랑 및 박물관 안내원	10.94	35	2.09
20	법무사	11.54	35	1.12	68	보험설계사	10.94	35	1.49
20	건설견적원(적산원)	11.54	35	1.27	68	사이버수사요원	10.94	35	1.89
22	택배원	11.49	35	1.67	68	한의사	10.94	35	1.91
22	홍보도우미 및 판촉원	11.49	35	1.67	68	치과의사	10.94	35	1.61
22	청원경찰	11.49	35	1.77	68	방문판매원	10.94	35	1.81
22	인명구조원	11.49	35	1.90	75	출납창구사무원	10.91	35	1.77
22	법률관련사무원(법무 및 특허사무원)	11.49	35	1.34	75	변호사	10.91	35	1.88
27	약사	11.46	35	1.04	75	소방관	10.91	35	2.65
27	경찰관리자	11.46	35	2.13	75	국회의원	10.91	35	2.05
27	장례지도사	11.46	35	1.74	75	놀이시설종사원	10.91	35	1.98
27	병원행정사무원	11.46	35	1.52	80	안경사	10.89	35	1.59
31	장학사	11.43	35	2.48	80	상품대여원	10.89	35	1.59
31	웨이터 및 웨이트리스	11.43	35	1.82	82	투자인수심사원(투자언더라이터)	10.86	35	0.77
33	상품중개인 및 경매사	11.37	35	1.40	82	택시운전원	10.86	35	1.68
33	음식배달원	11.37	35	0.91	82	숙박시설서비스원	10.86	35	1.93
33	경호원	11.37	35	1.59	85	스포츠마사지사	10.83	35	1.77
36	놀이치료사	11.34	35	2.06	85	여행상품개발자	10.83	35	1.10
37	산업전문간호사	11.31	35	1.78	87	의료장비기술영업원	10.80	35	1.23
37	임상심리사	11.31	35	1.92	87	피부관리사	10.80	35	1.47
37	항공기객실승무원	11.31	35	2.03	87	애완동물미용사	10.80	35	1.75
40	골프장캐디	11.29	35	2.72	87	자동차정비원	10.80	35	2.21
40	목사	11.29	35	1.51	87	유치원 원장 및 원감	10.80	35	1.43
42	여행안내원	11.26	35	1.63	87	인사 및 노무사무원	10.80	35	1.91
42	미용사	11.26	35	1.82	87	금융자산운용가	10.80	35	1.32
44	경찰관	11.23	35	2.04	87	자연환경안내원	10.80	35	0.80
44	민속종교종사자(점술가・무당 등)	11.23	35	1.52	95	호스피스전문간호사	10.77	35	1.59
44	의료관광코디네이터	11.23	35	1.77	95	이용사	10.77	35	1.29
44	정신보건사회복지사	11.23	35	2.43	95	방사선사	10.77	35	1.88
48	호텔 및 콘도접객원	11.20	35	1.78	95	응급구조사	10.77	35	2.00
49	열차객실승무원	11.17	35	1.36	95	의약품영업원	10.77	35	1.72
49	선박객실승무원	11.17	35	2.18	95	통신 및 관련장비설치 및 수리원	10.77	35	1.31

 

주 : 감정노동은 고객의 기분에 맞추기 위해, 혹은 기업에서 요구하는 가치를 전달하기 위해 자신의 감정을 고무시키거나 억제함으로써 ‘공적으로 드러나는 표정이나 몸짓을 관리’하는 과정으로 정의했다.(미국의 사회학자 알리 러셀 혹실드(Hochschild, A.R.)가 저서『감정노동(The Managed Heart)』에서 감정노동이라는 용어를 처음 제시함)